ATENÇÃO A CONSUMIDOR PIORA EM 2010

Data: 01/06/2010

FOLHA DE S. PAULO - SP
Editoria: MERCADO
Autor(s): SAMANTHA LIMA
Assunto principal: ASSUNTOS AFINS

Com vendas em alta, cai a qualidade dos serviços oferecidos via telefone e internet, segundo pesquisa nacional

Tempo de espera para falar com o atendente ao telefone subiu de 1,5 minuto, em 2009, para 2,4 minutos neste ano

SAMANTHA LIMA

DO RIO

As empresas estão vendendo como nunca e, em troca, oferecendo ao consumidor atendimento pior no telefone e na internet.

É o que revela pesquisa feita pela consultoria GfK e pela revista "Consumidor Moderno". Segundo o estudo, a qualidade do suporte ao cliente por esses canais caiu em relação ao serviço prestado no ano passado.

No telefone, o índice de atendimentos considerados satisfatórios diminuiu de 94% para 91%. O tempo de espera por atendimento humano subiu 60%, de 1,5 minuto, em 2009, para 2,4 minutos neste ano -das ligações, 25% caem na espera.

Pioraram a agilidade e a eficiência das respostas entre 2009 e 2010 (de 95% para 92%) e os casos em que o nome do cliente é mencionado (de 80% para 54%).

Alguns itens, porém, apresentaram melhora, mas não suficiente para evitar a queda do índice geral de qualidade de atendimento.

O tempo de conversa entre cliente e atendente caiu de 1,8 minuto para 1,7 minuto. Ligações em que o atendente demonstrava interesse em ajudar aumentaram de 93% para 95% dos casos.

Resolução do problema na primeira ligação aumentou de 88% para 93% dos casos entre 2009 e 2010.

Quem procura os sites das empresas na internet sofre mais. Respostas satisfatórias caíram de 61% para 48% entre 2009 e 2010.

Apenas 31% das respostas voltaram em até oito horas úteis, prazo considerado razoável, ante 45% no ano passado. E-mails ignorados cresceram de 31% para 41%.

A pesquisa foi feita em abril. Primeiramente, pesquisadores enviaram questionário a empresas de 50 setores sobre a estrutura de atendimento. Depois, consultores anônimos procuraram as três melhores de cada setor, dez vezes por e-mail e dez por telefone.

"Como ouvimos as que supostamente tinham a melhor estrutura, o atendimento pode estar ainda pior do que imaginamos", diz Roberto Meir, responsável pela publicação e presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente.

Para Meir, a Lei dos SAC tem efeito restrito na pesquisa porque vale apenas para alguns setores -como bancos, telefônicas e concessionárias de energia.

OUTRO LADO

O Sindicato das Empresas Aéreas disse que não comenta estratégias de marketing das empresas. O Sindicato das Empresas de Telefonia disse que não "comenta pesquisas genéricas".

Federação Brasileira de Bancos, Associação Brasileira da Indústria Eletroeletrônica e Associação Nacional dos Produtos Eletroeletrônicos não comentaram.