ATENÇÃO A CONSUMIDOR PIORA EM 2010

Data: 01/06/2010

FOLHA DE S. PAULO - SP
Editoria: MERCADO
Autor(s): SAMANTHA LIMA
Assunto principal: ASSUNTOS AFINS

Com vendas em alta, cai a qualidade dos serviços oferecidos via telefone e internet, segundo pesquisa nacional

Tempo de espera para falar com o atendente ao telefone subiu de 1,5 minuto, em 2009, para 2,4 minutos neste ano

SAMANTHA LIMA

DO RIO

As empresas estão vendendo como nunca e, em troca, oferecendo ao consumidor atendimento pior no telefone e na internet.

É o que revela pesquisa feita pela consultoria GfK e pela revista "Consumidor Moderno". Segundo o estudo, a qualidade do suporte ao cliente por esses canais caiu em relação ao serviço prestado no ano passado.

No telefone, o índice de atendimentos considerados satisfatórios diminuiu de 94% para 91%. O tempo de espera por atendimento humano subiu 60%, de 1,5 minuto, em 2009, para 2,4 minutos neste ano -das ligações, 25% caem na espera.

Pioraram a agilidade e a eficiência das respostas entre 2009 e 2010 (de 95% para 92%) e os casos em que o nome do cliente é mencionado (de 80% para 54%).

Alguns itens, porém, apresentaram melhora, mas não suficiente para evitar a queda do índice geral de qualidade de atendimento.

O tempo de conversa entre cliente e atendente caiu de 1,8 minuto para 1,7 minuto. Ligações em que o atendente demonstrava interesse em ajudar aumentaram de 93% para 95% dos casos.

Resolução do problema na primeira ligação aumentou de 88% para 93% dos casos entre 2009 e 2010.

Quem procura os sites das empresas na internet sofre mais. Respostas satisfatórias caíram de 61% para 48% entre 2009 e 2010.

Apenas 31% das respostas voltaram em até oito horas úteis, prazo considerado razoável, ante 45% no ano passado. E-mails ignorados cresceram de 31% para 41%.

A pesquisa foi feita em abril. Primeiramente, pesquisadores enviaram questionário a empresas de 50 setores sobre a estrutura de atendimento. Depois, consultores anônimos procuraram as três melhores de cada setor, dez vezes por e-mail e dez por telefone.

"Como ouvimos as que supostamente tinham a melhor estrutura, o atendimento pode estar ainda pior do que imaginamos", diz Roberto Meir, responsável pela publicação e presidente da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente.

Para Meir, a Lei dos SAC tem efeito restrito na pesquisa porque vale apenas para alguns setores -como bancos, telefônicas e concessionárias de energia.

OUTRO LADO

O Sindicato das Empresas Aéreas disse que não comenta estratégias de marketing das empresas. O Sindicato das Empresas de Telefonia disse que não "comenta pesquisas genéricas".

Federação Brasileira de Bancos, Associação Brasileira da Indústria Eletroeletrônica e Associação Nacional dos Produtos Eletroeletrônicos não comentaram.

LULA SANCIONAL LEI ELEITORAL

O presidente Lula sancionou a nova legislação eleitoral derrubando as restrições a debates na Internet durante a campanha eleitoral. A minirreforma eleitoral foi sancionada com três vetos. Lula aboliu a regra que exigia que a Internet tivesse que seguir as mesmas limitações estabelecidas para TVs e rádios.

Agora, de acordo com a lei sancionada, apenas as emissoras de rádio e TV, que são concessões públicas, ficam obrigadas a seguir a regra de participação obrigatória de todos os candidatos às eleições majoritárias com representante na Câmara.

Os artigos que criavam o voto impresso e o voto em trânsito para as capitais não foram vetados pelo Planalto. O presidente Lula preferiu manter o texto nestas duas questões para respeitar a vontade do Congresso, sem levar em conta o pedido do ministro da Defesa, Nelson Jobim, e do ministro do TSE, Carlos Ayres Britto, que consideraram o voto impresso um retrocesso.

OLHA O NOVO SOCIALISMO AÍ

DE NELSON MOTTA

O Globo - 05/06/2009

Pena que os velhos anarquistas mais libertários não viveram para ver um instrumento tão livre, poderoso e igualitário como a internet, que justamente por isso é tão temida pelas tiranias de esquerda ou de direita. Cada vez mais acessível a mais gente, ela nivela e aproxima, dá voz e imagem a todos e a qualquer um, é um espaço de liberdade e independência que cresce em proporção aos avanços tecnológicos que tornam as máquinas mais rápidas e potentes, mais leves e baratas.

É nesse território livre que surgem as primeiras evidências do que Chris Anderson chama de - whaall! - "Novo Socialismo" em texto-bomba na revista "Wired". A Wikipedia é um exemplo da socialização da informação, gratuita e mantida por contribuições voluntárias. Sem nenhuma interferência do Estado. Assim como as novas formas de compartilhamento, de troca de arquivos, os sites de buscas, o You Tube, significam uma inédita socialização da informação, do lazer, da arte e da opinião.

A diferença é que não são conquistas feitas pelos métodos totalitários e repressivos de Estados fortes, mas pela liberdade e o empreendedorismo só possíveis em sociedades abertas. Nenhum Estado comunista investiria nessas tecnologias de informação e comunicação, só para fins militares ou de propaganda. Se alguém ler para Hugo Chávez o texto da "Wired", o Beiçola vai levar um susto ao descobrir que o que ele chama de socialismo do século XXI é do XIX: o do terceiro milênio está na internet. Bytes o muerte, compañero!

Enquanto isso, em Brasília, anuncia-se mais um "fórum" para tentar encontrar instrumentos da democracia para instituir controles e limitações à imprensa, com o objetivo de "democratizar a informação", como se nossos jornais, rádios e televisões já não disputassem ferozmente a preferência do público e dos anunciantes, todos competindo pelas melhores produções, para todos os gostos.

Mas, com as lan houses se espalhando pelas cidades, computadores cada vez mais baratos e redes sem fio por toda parte, como é que eles vão fazer o "controle social" de 65 milhões de brasileiros on-line? Estão atrasados, mais uma vez.

NELSON MOTTA é jornalista